קרוא וכתוב

פורסם בוואלה! היום, 3.1.1999

כלקוחת כבוד של חנות הספרים המקוונת "אמזון" (חשבון הבנק שלי חש בתוצאות בשנים האחרונות), ניגשתי לבחון את האתר החדש של סטימצקי מתוך שמחה מהולה בחשדנות של מי שהורגלה בפינוקים. קשה להתחרות עם אמזון: הם מחכים לי בכניסה עם רשימת המלצות האישית, שמורכבת על בסיס ניתוח קניותי הקודמות, למקרה שלא נכנסתי בעקבות השירות האישי שבו הם מעדכנים את לקוחותיהם, באי-מייל, על ספרים חדשים בתחומים המעניינים אותם. אישור מפורט על הקנייה, ומאוחר יותר על משלוח הספרים, נשלח מיידית, וכל פנייה, כולל ביטול הזמנה, נענית במהירות ובנימוס האמריקאי האופייני. אמזון כבר מזמן איננה רק חנות ספרים; יש בה מחלקת מוסיקה גדולה, ספרי אודיו, אפשרות לרכוש תלושי מתנה וירטואליים, ולאחרונה נפתחה בה מחלקת מתנות שכוללת בין השאר גם אביזרי מחשב. למרות שהיא עדיין לא נושאת רווחים, זוהי ללא ספק אחת מיוזמות הרשת הבולטות, שמנצלת את יתרונות הסייבר (חנות הספרים הפיסית אמזון לא קיימת בשום מקום) ומספקת שירות כמו שצריך. אמזון גם נותנת ללקוחותיה יחס אישי באמצעות תשורות קטנות שהיא שולחת להם, שמחזקות את הקשר. כל מי שלקח פעם קורס בניהול עסקים יודע שהחוכמה היא לא לגרום ללקוח להיכנס לחנות שלך, אלא לגרום לו לחזור אליה. ואמזון הצליחו לגרום לי להיות "לקוחה קשורה" עד כדי כך שאני מעדיפה אותם לעתים על מתחרים זולים יותר; אצלם אני לא צריכה להכניס שוב את פרטי כרטיס האשראי שלי ובכלל, אנחנו כבר מכירים זה את זה כמו נעל בית ישנה. בקיצור, אני משאת נפשו של כל בעל עסק, וירטואלי או מציאותי.

ושלא תחשבו שאין אלטרנטיבות. ברנס אנד נובל, הרשת האמריקאית הידועה, נכנסה לאחרונה בכל הכוח לאינטרנט, מסתייעת בגיבויים של עיתונים מרכזיים כמו הניו-יורק טיימס, טיים מגזין ואחרים, שמקשרים אופציית חיפוש אליה מהאתר שלהם. היא דומה מאד לאמזון, עם מחלקות ייחודיות למגזינים ולתוכנות, וחיפוש מיוחד לספרים שאזלו בהוצאה ולספרים משומשים. ברנס אנד נובל מתייחסת מאד ברצינות לתחרות עם אמזון, שהצליחה בשנות קיומה להקים מערכת פרסום מרשימה, ומאפשרת לאתרים רבים מאד להיות סוכני משנה שלה. אחת המשימות המיידיות שעומדות בפני ברנס אנד נובל היא דווקא טכנית במהותה: כיצד להביא לידיעת הגולשים שהכתובת הוירטואלית שלה היא ללא סימן ה &, שאיננו מזוהה באינטרנט. אבל יש לשער שהיא היתה מוכנה לקנות מייד את הבעיה הזו כבעיה העיקרית. וחוץ משתי הגדולות קיימות ברשת חנויות רבות נוספות, וגם מנוע חיפוש חביב במיוחד, שמאפשר לכם לאתר את החנות בה הספר שאתם מבקשים הוא הזול ביותר, תוך שהוא מחשב אפילו את הוצאות המשלוח ביחס לכתובתכם. אבל בכולן, כידוע, לא מוכרים ספרים בעברית. וכשמדובר בשוק הישראלי, השם שעולה מייד הוא, איך לא, סטימצקי.

סטימצקי היא מי שכולם אוהבים לשנוא. זה מפני שאנחנו, הלקוחות בעלי המודעות, לא אוהבים שאין לנו אלטרנטיבות. והיום כשהולכים לקנות ספר בארץ, זה ברור שהולכים לסטימצקי; השם שלה הפך זהה לשם המוצר. היא פשוט בלעה את כל החנויות הקטנות (זוכרים את "פרוזה" המקסימה בדיזינגוף סנטר?). סטימצקי היום מקימה ומפילה סופרים והוצאות לאור, כי כולם תלויים במנגנון ההפצה שלה. נכון שזה מאפשר לה לתת לנו הנחות נאות מדי פעם, אבל אל"ף היא לא עושה את זה מספיק ובי"ת, גם בזה אנחנו תלויים לחלוטין בטעם שלהם; והמונוליטיות הזאת, איך לומר, היא לא הדבר הכי טוב שיכול לקרות לאמנות. בכל אופן, שלא תחשבו שרק עכשיו הם תפסו את הפוטנציאל של האינטרנט. לסטימצקי היתה פעם חנות מקוונת שהיתה פלופ רציני. בשלב מסוים הבינו את זה גם שם, והחנות נעלמה מהמרחב הווירטואלי. אין ספק שמאז ועד השקת החנות החדשה הופקו לקחים, ונלמד גם מהניסיון שהצטבר בינתיים במסחר מקוון. החנות החדשה נמצאת למעשה בשלב הרצה ובתהליכי בנייה (היא עדיין לא פורסמה רשמית), כך שהסקירה לא תהיה הוגנת לחלוטין. אני מאד סקרנית לראות את בית הקפה הווירטואלי שלה, שעדיין לא פועל, שבו נוכל לדפדף בספרים, כלומר, לקרוא פרק מתוכם (רעיון שלקוח ממוסף הספרים של הניו-יורק טיימס, לדעתי). בסטימצקי מבטיחים לנו גם קפה על חשבונם; הם בטח מתכוונים לשלוח לנו איזו ג'אווה.

סטימצקי היא חנות נעימה לעין, שמספקת שירות לקוחות להזמנת ספר שלא נמצא או להערות אחרות (הם חזרו אלי כבר למחרת), נותנת אפשרות לקבוע העדפות לדפדוף באתר, ופועלת, כמובן, על שרת מאובטח. החיסרון העיקרי שלה הוא היעדר מידע ברור. כשמבצעים הזמנה נועד מילוי הפרטים "ללקוחות רשומים בלבד", בלי שמובן היכן נרשמים. סטימצקי גם לא מתחשבת מספיק בחוסר הביטחון של הקונה הוירטואלי, שלא יודע איזה קליק שלו הופך העסקה למוגמרת. באמזון טורחים בכל שלב ליידע אותנו שבשלב הבא עוד נוכל לבטל את העסקה, ומתריעים בבירור לפני השלב הסופי. לא ברור אם מישהו שקיבל מתנה יכול להחליף ספר (בסטימצקי הבהירו כי כל ספר אפשר יהיה להחליף בחנויות סטימצקי בעולם האמיתי). גם האפשרות למען משלוח למישהו אחר לא מוצגת באופן ברור. חוסר מידע מספיק יכול להוות בעיה רצינית בחנות מקוונת, כשאין מוכר זמין להשלים את החסר, ומגבירה את חוסר ביטחונו של הקונה בכך שלא תיפול טעות בהזמנתו.

ברשת פועלת כבר זמן-מה חנות ספרים ישראלית נוספת, "דיבוק", שבאופן אישי אין לי איתה ניסיון טוב במיוחד. נקודת התורפה של המסחר הישראלי – השירות – לא פוסחת גם על המסחר המקוון, ואולי זה לא מפתיע. לא אלאה אתכם בפרטים, אבל אין עמידה בזמנים, לא כל הספרים מגיעים, ואפילו לא טורחים להשיב לאי-מייל (בקשת התגובה לכתבה זו קיבלה מענה אחרי 5 ימים). בקיצור – את הספרים שהזמנתי שם יכולתי לקנות עשר פעמים בחנות ליד העבודה, וניסיון דומה צברו כמה מחברי. אולי פונקתי מדי באמזון, אבל כשמדובר בספרים בעברית יש לנו אלטרנטיבה, ולכן תהיה תחרות, שנקווה שנוכל להפיק ממנה את המירב. לגבי סטימצקי זה לא כל כך תופס, כאמור. אז נקנה בסטימצקי RL (איזו עוד ברירה יש לנו), מה אכפת להם? בדיבוק מודעים לבעיה ומנסים לתקן אותה: בימים אלו הצטרפה לצוות שלהם עובדת שתפקידה הבלעדי יהיה הקשר עם הלקוחות בדואר אלקטרוני. בעניין עמידה בלוח זמנים, אומרים בדיבוק כי בדרך-כלל העיכוב הוא בהוצאות הספרים. דיבוק מתכננים להוסיף בעתיד פונקציות כמו חיפוש ספרים נדירים, ובקרוב מאד הם יתנו הנחה גורפת על המחיר הקטלוגי של כל הספרים. חיסרון נוסף שלהם, לעומת סטימצקי, הוא שהם לא עובדים עם כל ההוצאות; חלק מהוצאות הספרים בכלל לא ממוחשבות, ולכן הם נאלצים לוותר על ייצוגן באתר. מצד שני, דיבוק מארחת מדי חודש בסלון שלה את סופר החודש לצ'אט עם הגולשים, רעיון שאם ימשיכו אותו שם בכיוונים הנכונים, יש לו פוטנציאל להפוך אותה מחנות סתם לקהילת ספרים וירטואלית. בדיבוק גם מביאים ביקורות ספרים בעברית, ובסטימצקי דבקים דווקא בלעז. נכון שניו-יורק טיימס הוא אילן נאה להיתלות בו, אבל אפשר גם וגם – לא?

אמזון מילאה צורך מאד ייחודי לצרכנים ישראלים, משום שבארץ מבחר הספרים באנגלית תלוי ברצונו הטוב של סטימצקי (או בחנויות האוניברסיטאיות), והמחיר שלהם שערורייתי ממש. קנייה באמזון חוסכת גם את התיווך וגם את המיסים. השאלה שצריכות חנויות ספרים ישראליות, שפועלות ברשת, לשאול את עצמן, היא מדוע יעדיף הצרכן לקנות דרכן, ולא בקניון הקרוב. תשובות אפשריות יכולות להיות המחיר, ולשם כך עליהן לתת הנחה, הנוחות שבחיפוש וקנייה ללא "מגע יד אדם". חנויות בעולם האמיתי מספקות צרכים אחרים, שזה הוירטואלי לא יוכל להם: הדפדוף, השיחה עם אנשים נוספים, וסתם כניסה מזדמנת לחנות, שעל הכיף שהיא מזמנת לא צריך להכביר מלים באזני אוהבי ספרים. אל חנות מקוונת נכנסים, נדמה לי, בעיקר כשיודעים בדיוק מה רוצים לקנות, ולא רוצים לבזבז זמן (או מזומנים על הספרים שלא התכוונו לרכוש ובכל-זאת אנחנו תמיד יוצאים איתם מהחנות…. ). כשזו הנחת העבודה, צריכה חנות מקוונת לספק שירותי חיפוש יעילים, ולקצר מאד את תהליך הצ'ק-אאוט, שהניסיון מוכיח שהוא העקב אכילס של קנייה מקוונת, משום שהצרכנים נוטים לאבד את סבלנותם במהלך התהליך המתיש. אמזון ייעלה מאד את התהליך הזה, ומאפשרת כיום ללקוחותיה לערוך קנייה בלחיצת כפתור אחד. חיפוש אפשר לבצע בה בכל מגוון האפשרויות שעולות על הדעת. החל ממלות מפתח ועד ה ISBN (המספר הסידורי של הספר). החיפוש בסטימצקי סביר, למרות שחיפוש על-פי מחלקות (עיון, סיפורת, ילדים וכו') אינו אפשרי מכל הדפים. הבעיה היא יותר בתוצאות החיפוש: מדוע ספר שאני יודעת בבירור שנמצא בחנויות סטימצקי בעולם האמיתי אינו זמין כאן? זה רק בשלב ההרצה, אומרים בסטימצקי, שבו לא עובדים עם המאגר המלא והמעודכן. מלבד זאת, למי שלא אוהב עוגיות, כמוני, צריך להסביר שבתהליך הזה חייבים לאשר את קבלתן, אחרת חלק גדול מהשירותים לא פועל. וזה נכון גם לגבי דיבוק. אבל בה, לפחות, עושים בעוגיות שימוש חיובי בכך ששומרים ללקוח את סל הקניות שמילא בפעם שעברה, בלי לקנות עדיין. כשחזרתי לסטימצקי, היתה עגלת הקניות (אצלם זו עגלה. בסופרמרקט כמו בסופרמרקט) שלי ריקה. הנה המסר לכל החנויות המקוונות, ספרים או משהו אחר: אם כבר קיבלתם מאיתנו פרטים, לפחות תעשו איתם משהו לטובת הלקוחות.

הערה,2003: בינתיים סטימצקי שדרגה שוב את האתר שלה, ונוספו חנויות רבות, כמו מיתוס, בקבוק, בוקנט, אקדמון, דיונון ועוד. השוו מחירים ואל תשכחו לחשב את מחיר המשלוח.